Service Level Agreement
1. Diensten
Dit document definieert de diensten die via de website worden aangeboden (de "Diensten"), waaronder, maar niet beperkt tot:
- Hosting: Hosting van de Google Tag Manager ("GTM") servercontainer.
- Features: De aangeboden features en de omschrijving per platform die gedefinieerd is op de website: https://www.adpage.io/prijzen.
- Implementatie service: Tijdens de onboarding worden er afspraken gemaakt over de aangeboden features en de omschrijving per platform en nader gespecificeerd in een tagging plan. Alles wat niet tijdens de onboarding is aangegeven, waaronder het tagging plan en de gewenste advertentieplatformen, valt buiten de dienstverlening.
- Klantenondersteuning: Klantenondersteuning ontvangen via e-mail. Zie sectie 2.
- Tracking Dashboard: Een tracking dashboard waarin het account en de gebruikte features worden bijgehouden.
- Kennisbank: Toegang tot een kennisbank met uitleg over de features en het gebruik van de verschillende features.
- Abonnementsvormen: De exacte omvang van de geleverde diensten is beschikbaar op de website op pagina's die speciaal zijn gewijd aan abonnementen of producten, of afzonderlijk worden aangeboden, zoals de strippenkaart https://www.adpage.io/strippenkaart. AdPage zal u de diensten aanbieden volgens een van de abonnementsvormen of voorwaarden die van toepassing zijn op het door u gekozen product. AdPage behoudt zich het recht voor om de inhoud en de prijs van een abonnement of product te allen tijde te wijzigen. In dat geval is de wijziging op u van toepassing vanaf de volgende factureringsperiode.
- Disclaimer: Diensten vormen geen zakelijk, technisch, juridisch of anderszins professioneel advies. AdPage is niet aansprakelijk voor de resultaten van uw gebruik van de diensten.
2. Support
AdPage biedt ondersteuning via een kennisbank en biedt ondersteuning bij incidenten via klantenondersteuning via support@adpage.io.
- Procedure voor Meldingen: De klantenondersteuning draagt zorg voor het verwerken van een melding door Opdrachtgever en/of Gebruiker. AdPage streeft ernaar om meldingen nauwkeurig vast te leggen, voorzien van een typering, tijd- en datumstempel en toegekende prioriteit. Zodra AdPage een melding naar tevredenheid heeft opgelost, streeft AdPage ernaar dat vast te leggen. Indien aanvullende informatie van de Opdrachtgever en/of Gebruiker noodzakelijk is voor de beantwoording van de melding, zal AdPage daar zo snel mogelijk om vragen en indien reactie uitblijft, een herinnering sturen.
- Bereikbaarheid Klantenondersteuning: De klantenondersteuning is tijdens kantoortijden van 09:00 tot 17:00 bereikbaar. Meldingen buiten kantoortijden worden door AdPage behandeld tijdens kantoortijden.
- Rapportage over Support: AdPage draagt zorg voor het op correcte, inzichtelijke en toegankelijke wijze registreren van resultaten in het kader van de SLA. AdPage streeft ernaar in ieder geval de volgende informatie vast te leggen:
- Aantal ontvangen meldingen en geregistreerde incidenten.
- De aard van de geregistreerde incidenten inclusief de toegewezen prioriteitsniveaus.
- Geregistreerde reactietijd per gemeld incident.
- De totale gemeten beschikbaarheid.
- Uitzonderingen op beschikbaarheid: De beschikbaarheid wordt binnen de serviceperiode per maand gemeten. De volgende gevallen worden niet meegerekend bij de beschikbaarheid van de dienst:
- Overmacht, waaronder een ingreep door overheidsinstanties, storingen in het internet en/of sabotage van de dienst door derden.
- Vooraf aangekondigde werkzaamheden.
3. Service Levels en Beschikbaarheid
Om de kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen, hanteren we de volgende service levels:
- Uptime: Wij garanderen een maandelijkse uptime van 99,8% voor onze diensten. Dit percentage is van toepassing op de hoofdservers en de functionaliteit van de Google Tag Manager server container. De uptime wordt maandelijks gemeten en is inzichtelijk in het tracking dashboard.
- Responstijden bij Incidenten: De reactietijd wordt gemeten vanaf het moment dat een melding is ontvangen via support@adpage.io. De reactietijd is de tijd die nodig is voor een eerste reactie of statusupdate.
- Hoge Prioriteit (bijvoorbeeld, de dienst is niet beschikbaar): Reactie binnen 4 uur tijdens kantoortijden.
- Normale Prioriteit (bijvoorbeeld, een functionaliteit werkt niet correct): Reactie binnen 1 werkdag tijdens kantoortijden.
- Lage Prioriteit (bijvoorbeeld, een vraag of advies): Reactie binnen 2 werkdagen tijdens kantoortijden.
4. Rollen en Verantwoordelijkheden
- Verantwoordelijkheden AdPage:
- Het proactief monitoren van de infrastructuur en diensten.
- Het tijdig communiceren van gepland onderhoud en onvoorziene storingen.
- Het verwerken van meldingen en het verhelpen van incidenten binnen de gestelde responstijden.
- Verantwoordelijkheden Opdrachtgever:
- Het tijdig melden van incidenten via het juiste kanaal (support@adpage.io).
- Het verstrekken van alle benodigde informatie om een melding te onderzoeken en op te lossen.
- Het zorgen voor een stabiele internetverbinding en het up-to-date houden van de eigen systemen.
5. Incident- en Probleembeheer
- Classificatie van Incidenten: Incidenten worden geclassificeerd op basis van impact en urgentie. Deze classificatie bepaalt de prioriteit en daarmee de responstijd.
- Oplossingstijden: Na de eerste reactie streeft AdPage ernaar om incidenten met een hoge prioriteit binnen 24 uur op te lossen tijdens kantoortijden. Voor normale prioriteit geldt een streeftijd van 3 werkdagen en voor lage prioriteit een streeftijd van 5 werkdagen. Deze tijden kunnen afwijken indien er afhankelijkheid is van derden.
6. Wijzigingsbeheer
AdPage kan de inhoud en prijs van abonnementen en producten wijzigen. Wijzigingen in de dienstverlening die van invloed zijn op de in deze SLA vastgelegde service levels, zullen ten minste 30 dagen van tevoren schriftelijk worden gecommuniceerd.
7. Escalatieprocedure
Mocht de Opdrachtgever niet tevreden zijn met de voortgang of de geboden oplossing van een melding, dan kan de melding geëscaleerd worden via de volgende stappen:
- Escalatie naar de Manager Klantenondersteuning via support@adpage.io.
8. Contractduur en Opzegging
Deze SLA is onlosmakelijk verbonden met de hoofdovereenkomst en heeft dezelfde looptijd. Bij beëindiging van de hoofdovereenkomst vervalt ook deze SLA. De voorwaarden voor opzegging staan beschreven in de algemene voorwaarden van de hoofdovereenkomst.
