Acuerdo de nivel de servicio
1. Servicios
Este documento define los servicios ofrecidos a través del sitio web (los "Servicios"), incluyendo pero no limitándose a:
- Alojamiento: Alojamiento del contenedor del servidor de Google Tag Manager ("GTM").
- Funciones: Las características ofrecidas y la descripción por plataforma definidas en el sitio web: https://www.adpage.io/prijzen.
- Servicio de implementación: Durante el onboarding, se acuerdan las características ofrecidas y la descripción por plataforma, y se especifican con más detalle en un plan de etiquetado. Todo lo que no se especifique durante la incorporación, incluido el plan de etiquetado y las plataformas publicitarias deseadas, queda fuera del servicio.
- Atención al cliente: recibe atención al cliente por correo electrónico. Consulta la sección 2.
- Panel de seguimiento: Un panel de seguimiento que rastrea la cuenta y las funciones utilizadas.
- Base de conocimientos: Acceso a una base de conocimientos que explica las funciones y cómo utilizarlas.
- Tipos de suscripción: El alcance exacto de los servicios prestados está disponible en el sitio web en las páginas dedicadas a las suscripciones o a los productos, u ofrecidos por separado, como la strippenkaart https://www.adpage.io/strippenkaart. AdPage te ofrecerá los servicios de acuerdo con uno de los tipos de suscripción o condiciones aplicables al producto que hayas elegido. AdPage se reserva el derecho a cambiar el contenido y el precio de cualquier suscripción o producto en cualquier momento. En tal caso, el cambio se te aplicará a partir del siguiente periodo de facturación.
- Cláusula de exención de responsabilidad: Los Servicios no constituyen asesoramiento empresarial, técnico, jurídico ni profesional de ningún otro tipo. AdPage no es responsable de los resultados de tu uso de los Servicios.
2. Apoya
AdPage proporciona soporte a través de una base de conocimientos y ofrece soporte de incidencias a través del servicio de atención al cliente en support@adpage.io.
- Procedimiento para las Notificaciones: El Servicio de Atención al Cliente se encargará de la tramitación de una notificación por parte del Cliente y/o Usuario. AdPage se esfuerza por registrar las notificaciones con precisión, con una tipificación, un sello de fecha y hora y una prioridad asignada. Una vez que AdPage haya resuelto satisfactoriamente una notificación, AdPage se esforzará por registrarlo. Si es necesaria información adicional del Cliente y/o Usuario para la respuesta al informe, AdPage la solicitará lo antes posible y, si no recibe respuesta, enviará un recordatorio.
- Accesibilidad Atención al cliente: La atención al cliente está disponible en horario de oficina de 09:00 a 17:00. Los informes fuera del horario de oficina serán gestionados por AdPage en horario de oficina.
- Informar sobre el apoyo: AdPage garantizará el registro de los resultados en virtud del SLA de forma correcta, perspicaz y accesible. AdPage se esforzará por registrar al menos la siguiente información:
- Número de denuncias recibidas e incidentes registrados.
- La naturaleza de los incidentes registrados, incluidos los niveles de prioridad asignados.
- Tiempo de respuesta registrado por incidente notificado.
- Disponibilidad total medida.
- Excepciones a la disponibilidad: La disponibilidad se mide mensualmente dentro del periodo de servicio. Los siguientes casos no se incluyen en la disponibilidad del servicio:
- Fuerza mayor, incluida la intervención de organismos gubernamentales, fallos de Internet y/o sabotaje del servicio por parte de terceros.
- Trabajo anunciado previamente.
3. Niveles de servicio y disponibilidad
Para garantizar la calidad de nuestros servicios, aplicamos los siguientes niveles de servicio:
- Tiempo de actividad: Garantizamos un tiempo de actividad mensual del 99,8% para nuestros servicios. Este porcentaje se aplica a los servidores principales y a la funcionalidad del contenedor del servidor de Google Tag Manager. El tiempo de actividad se mide mensualmente y se puede ver en el panel de seguimiento.
- Tiempos de respuesta a los incidentes: El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que se recibe una notificación en support@adpage.io. El tiempo de respuesta es el tiempo que tarda una respuesta inicial o una actualización de estado.
- Prioridad Alta (por ejemplo, el servicio no está disponible): Respuesta en 4 horas en horario de oficina.
- Prioridad normal (por ejemplo, una funcionalidad no funciona correctamente): Respuesta en el plazo de 1 día laborable en horario de oficina.
- Prioridad baja (por ejemplo, una pregunta o un consejo): Respuesta en 2 días laborables en horario de oficina.
4. Funciones y responsabilidades
- Responsabilidades AdPage:
- Supervisar proactivamente la infraestructura y los servicios.
- Comunicar a tiempo el mantenimiento programado y las interrupciones imprevistas.
- Tramitar informes y resolver incidencias dentro de los tiempos de respuesta establecidos.
- Responsabilidades Principal:
- Informar puntualmente de los incidentes a través del canal adecuado (support@adpage.io).
- Proporcionar toda la información necesaria para investigar y resolver una denuncia.
- Garantizar una conexión estable a Internet y mantener actualizados sus propios sistemas.
5. Gestión de incidentes y problemas
- Clasificación de los incidentes: Los incidentes se clasifican en función del impacto y la urgencia. Esta clasificación determina la prioridad y, por tanto, el tiempo de respuesta.
- Tiempos de resolución: Tras la respuesta inicial, AdPage tiene como objetivo resolver las incidencias de alta prioridad en 24 horas durante el horario laboral. La prioridad normal tiene un plazo objetivo de 3 días laborables y la prioridad baja de 5 días laborables. Estos plazos pueden variar si existen dependencias de terceros.
6. Gestión del cambio
AdPage puede cambiar el contenido y el precio de las suscripciones y los productos. Los cambios en los servicios que afecten a los niveles de servicio establecidos en este SLA se comunicarán por escrito con al menos 30 días de antelación.
7. Procedimiento de escalada
Si el Cliente no está satisfecho con el progreso o la resolución ofrecida de un informe, éste puede escalarse a través de los siguientes pasos:
- Escalada al Director de Atención al Cliente en support@adpage.io.
8. Duración y rescisión del contrato
Este SLA es inseparable del acuerdo principal y tiene la misma vigencia. A la terminación del acuerdo principal, este SLA también expira. Las condiciones de rescisión se describen en las condiciones generales del contrato principal.
